A mesterséges intelligencia mindenki számára könnyen hozzáférhetővé válása izgalmas lehetőségeket hordoz magában. Mi, a Danubiusnál elhatároztuk, hogy az ügyfélszolgálati munka hatékonyabbá tétele szempontjából vizsgáljuk meg, mire is lehet képes egy AI-alapú megoldás. 2023 második felében kezdtük el egy belsős projekt pilotját, melynek célja a konkrét felhasználási lehetőségek kipróbálása és kiértékelése volt. Cikkünk a proof of concept-ünket és eredményeinket mutatja be.
Csak szemantikusan
Megközelítésünk a szemantikus keresésre épült. A hagyományos, kulcsszó-alapú keresési mechanizmusokkal ellentétben, amelyek a pontatlanság és a szövegkörnyezet eltérősége miatt gyakran hibás megértéshez vezetnek, a szemantikus keresés komoly előrelépést jelentett. Az apró nyelvi eltérések és a kontextus precízebb megértésével pontosabb eredményeket tud a rendszer hozni az összetettebb információ-halmazokban is.
A szemantikus keresés a kontextus és a szándék értelmezésére épül, túllépve a keresőalgoritmusok korlátain azáltal, hogy a szavak mögöttes jelentését is képes óriási adathalmazokban értelmezni, a szavak darabonként történő értelmezése helyett.
Szemantikus keresési képességünk gerincét egy vektoros adatbázis adja, melyet az OpenAI nagy nyelvi modelljei (LLM) állítanak össze és támogatnak. Ezek a modellek nagy mennyiségű szöveget képesek sokdimenziós térvektorokká alakítani, amelyek a szavak és kifejezések közötti szemantikai kapcsolatokat képviselik. Vektorizált adatbázisaink LLM-ekkel való integrálásával olyan dinamikus infrastruktúrát hoztunk létre, amely kimagasló pontossággal képes a lekérdezéseket értelmezni és feldolgozni.
Ez az integráció jelentős előrelépést jelent, mivel kiemelkedő pontosságot biztosít az ügyfél-kérések megértésében és megválaszolásában. Így megoldásunk abban különbözik a piacon elérhető hasonló termékektől, hogy az ügyfelek által feltett kérdések lényegét pontosan megérti, függetlenül a megfogalmazásbeli eltérésektől és a szöveg minőségétől, így egy nagyságrenddel eredményesebb segítséget jelent.
A proof of concept
Egyik startupunk, amivel több mint hat éve léptünk piacra, látványos növekedésen ment keresztül az elmúlt évek során, és jelenleg is több mint 1500 aktív vállallati ügyféllel büszkélkedik. Mivel az ügyfelektől érkező emailek mennyisége is ugrásszerűen növekedett, hamar kirajzolódott előttünk a cél: jelentős segítséget nyújthat-e az AI ügyfélszolgálatunk válaszidejének javításában?
Projektünk jóval több volt egy egyszerű kísérletnél: egy üzletileg is meghatározó kérdés- és problémakörre keresett megoldást, melynek célja a mesterséges intelligencia megfelelő beépítése volt a felhasználók támogatása érdekében. Ezt a küldetést a szemünk előtt tartva döntöttük el, hogy elkezdjük a platform kialakítását.
A megoldás felépítése
A fenti kihívás megoldása érdekében egy innovatív ügyfélszolgálati támogató alkalmazást (AI Customer Service, AI CS) hoztunk létre, ami a legújabb AI-megoldások segítségével elemzi a bejövő üzeneteket, megkereséseket.
A rendszert úgy terveztük meg, hogy nagy pontossággal tudja kivonatolni a lényeges tudnivalókat, majd kategorizálja a megkereséseket. Habár a kezdetekben csak 30%-os hatékonysággal tudtuk csoportosítani a leveleket, ez sem szegte kedvünket. Modellünket három körben, összesen 500 levél kézi kategorizálásával finomhangoltuk. A folyamat meghozta gyümölcsét: a helyesen besorolt levelek aránya 84%-ra nőtt.
A válaszadási képesség javítása
Elképzelésünk persze túlmutatott a csoportosításon, és ami komoly fordulópontot hozott, az rendszerünk integrálása volt startupunk tudásbázisával. A vektorok összehasonlításán alapuló, fejlett szemantikai megfeleltetési technikák alkalmazásával modellünk képessé vált arra, hogy releváns információkat gyűjtsön tudástárunkból, és megbízható pontossággal fogalmazzon meg válaszleveleket. Ez a folyamat magában foglalta az ügyfélkérdések kisebb részletekre bontását, és a szükséges adatok pontos lekérdezését API-végpontokon keresztül.
A helyes és a kontextus szempontjából releváns válaszok megírására való képesség elérése fontos mérföldkőve volt projektünknek, és egyben meg is mutatta a mesterséges intelligenciában rejlő lehetőségeket összetett, valós kihívások kezelésében is.
Az akadályok leküzdése
Minden lépés, a kezdeti kategorizálástól kezdve modelljeink finomhangolásán át az információk tudásbázisból történő lekérdezéséig külön kihívásokkal járt. Ezek az akadályok azonban újabb tanulási lehetőségeket hoztak számunkra.
Az egyik legfontosabb tanulságunk az adatvédelem és az adatbiztonság fontossága volt. Felismerve az adatokkal kapcsolatos, gyakran jogos aggodalmakat, külön figyelmet fordítottunk arra, hogy a modelljeink kizárólag európai szervereken fussanak, hogy legóvatosabb ügyfeleink számára is megbízható és biztoságos megoldást nyújtsunk.
Tanulságok és eredmények
Mik voltak legfontosabb felismeréseink? Projektünk sikerességének záloga az volt, hogy megfizethető módon hozzáférhettünk a legnagyobb techcégek API-jaihoz. Ez a lehetőség jelentősen kiszélesíti azoknak a vállalkozásoknak a körét, akik az AI bevezetését megengedhetik maguknak, ezzel a költséghatékony technológiai megoldások egy új korszakába vezetve a piaci szereplőket.
Kezdeti örömünk és lelkesedésünk, amelyet az ilyen újszerű, “out-of-the-box” megoldások implementálása okozott, kiegészült a mélyebb tanulással és megértéssel. Felismertük, hogy sokkal komplexebb megközelítésre van szükségünk. A piacon rendelkezésre álló dobozos termékek, bár hasznosnak bizonyultak, jelentős testreszabást igényeltek volna. Saját testreszabási és finomhangolási tapasztalataink révén pedig már mi magunk is el tudtuk érni, hogy az általános használatra tervezett platformok releváns, akár stratégiailag meghatározó eszközökké válhatnak.
Az átalakítás hatásai
A mesterséges intelligencia beépítése az ügyfélszolgálati folyamatokba átalakította a csapat működését: jelentősen megnőtt a hatékonyság, és az ügyfélkapcsolatok minősége is pozitív változáson ment keresztül. Az AI CS megoldás lehetővé tette számunkra, hogy mind a személyre szabásban, mind a reakcióidőben új szintekre lépjünk. Első tapasztalataink és eredményeink egyaránt alátámasztják, hogy az AI nyújtotta lehetőségek jelentősen hozzá tudnak járulni az emlékezetes ügyfélélmények kialakításához.
Projektünk rávilágított az AI-technológiák dinamikusan változó jellegére is, és a folyamatos alkalmazkodás és tanulás szükségességére annak érdekében, hogy megőrizhessük élenjáróságunkat. Inspiráló az a sok lehetőség, amelyet az ügyfélszolgálati folyamatok továbbfejlesztésére használhatunk, és amelyek egy olyan jövő irányába mutatnak, ahol az AI nem csupán támogatja, hanem értékesebbé is teszi az ügyfélkapcsolatokat.
AI-jövőkép
Nem is kérdés, hogy a mesterséges intelligencia szerepe és hatása meghatározó, melynek megfelelő felhasználását a jövőben egyetlen vállalkozás sem kerülheti el, ha lépést kíván tartani a versenytársakkal. Projektünk egy jól körülhatárolt megoldást eredményezett, és elkötelezettek vagyunk a további opciók feltárásában, a határok kitágításában.
Ha ügyfélszolgálati, vagy egyéb területek AI-alapú megoldásokkal való továbbfejlesztését fontolgatja, vegye fel a velünk a kapcsolatot! Segítünk a mesterséges intelligencia beépítésében, és minden lépésben támogatást nyújtunk a közös siker érdekében.
